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Pagine provvisorie  

 

 

 

Emergenza Idrica : Riduzione delle portate

 

Carta del servizio

 

COMUNE DI FRATTAMAGGIORE

II Edizione - Giugno 2008

 

 

premessa

 

La Ottogas S.r.l. pubblica un rapporto aggiornato sulla qualità del servizio di fornitura dell’acqua potabile a mezzo di reti urbane nell’ambito dei Comuni gestiti.

 

Cos'è la carta dei servizi?

La Carta dei Servizi, parte integrante del contratto di fornitura, è lo strumento per comunicare il miglioramento dell'Azienda. E' un mezzo di partecipazione dei cittadini che garantisce l'accesso alle informazioni e il giudizio sulla gestione dei servizi. Come? Indicando all'utente i tempi in cui l'Azienda si impegna a fornire risposte e precisando le modalità per segnalare gli eventuali disservizi.

 Lo scopo della presente “Carta dei servizi pubblici di erogazione acqua potabile” è di stabilire, oltreché di garantire, i diritti degli utenti del servizio di erogazione per uso civile (residenziale o terziario) distribuito a mezzo di reti urbane.

 

 

Conosciamo i vostri diritti...

·         Ricevere acqua di buona qualità per ventiquattro ore al giorno in tutti i giorni dell'anno e ad una pressione adeguata. Accedere facilmente alle informazioni sulle tariffe, sul contratto e sul servizio;

·         Svolgere le pratiche in tempi rapidi.

·         Essere ascoltati con cortesia ed essere informati con chiarezza.

·         Poter reclamare e ricevere adeguata risposta in tempi contenuti.

 La Ottogas S.r.l. fa del Customer Care uno dei suoi maggiori punti di forza; in quest'ottica si impegna a fornire i suoi servizi tenendo in particolare conto l'aspetto della cortesia nei confronti del Cliente, sia agli sportelli che negli interventi a domicilio, e formando ad hoc il proprio personale.

 

 

...senza dimenticarci dei doveri!

·         L'acqua è una risorsa preziosa e non va sprecata.

·         Il contratto è un patto reciproco: è necessario essere puntuali nei pagamenti.

·         La scadenza corrente è indicata in bolletta e il pagamento va effettuato anche quando non la si riceva.

·         Il contratto definisce l'uso dell'acqua: è necessario rispettare quanto pattuito.

·         La rete è un bene comune: è importante segnalare subito le perdite e le anomalie.

·         Il Cliente dovrà preservare da incuria e/o manomissione le tubazioni, il contatore e gli altri apparecchi costituenti l’impianto esterno eventualmente ubicati in proprietà privata, assumendo a proprio carico anche gli oneri per gli eventuali danni causati alle tubazioni.

 

 

PRINCIPI FONDAMENTALII

 

Eguaglianza

L’Azienda, ispirandosi all’articolo 3 della Costituzione, applica il principio di eguaglianza dei diritti dei Clienti non compiendo, nell’erogazione del servizio, discriminazioni legate a razza, sesso, lingua, religione, opinioni politiche, condizioni personali e sociali; garantendo ai Clienti parità di trattamento per aree e categorie omogenee di fornitura; ispirandosi sempre a criteri di massima obiettività e imparzialità.

 

Continuità

Ottogas S.r.l.  assicura un servizio continuo e regolare; nel caso di guasti o manutenzioni agli impianti l’Azienda si impegna a garantire ai Clienti il minor disagio e ad informarli, quando possibile, dell'inizio e della fine della situazione di interruzione o di funzionamento irregolare. Comunque la Ottogas S.r.l. non è responsabile di quei danni, di qualsiasi genere e natura, che fossero conseguenza diretta e/o indiretta di mancanza totale o parziale di acqua, di interruzione totale o parziale nell’erogazione del servizio, di variazione della pressione, causati da fattori a Lei non imputabili.

 

Partecipazione

I Clienti hanno diritto di accesso alle informazioni e possono avanzare richieste e reclami.

Tutte le modalità di relazione con la clientela sono improntate alla chiarezza e alla semplicità senza trascurare, naturalmente, la cortesia.

 

Efficienza ed efficacia

La Ottogas S.r.l. è costantemente impegnata nel miglioramento dei processi per raggiungere obiettivi di efficienza ed efficacia.

 

Sostenibilità

La Ottogas S.r.l. si impegna a non arrecare danno all'ambiente e ad ottimizzare l'utilizzo dell'acqua per evitare sprechi.


Accesso al servizio

 

Apertura al pubblico degli sportellii

La Ottogas S.r.l. mette a disposizione del pubblico presso i propri uffici il personale 

 Gli sportelli sono aperti al pubblico dal Lunedì a Venerdì, dalle ore 8:30 alle 14:00. Qui sarà in distribuzione la presente Carta a chiunque ne faccia richiesta. Gli indirizzi ed i recapiti telefonici sono  indicati sulle bollette.

 Presso gli sportelli è possibile effettuare le seguenti operazioni:

--           Richieste di contratto, allacciamento, volture o cessazioni del servizio.

-           Richieste di sopralluoghi per lavori di allacciamento e modifica di installazione.

-           Richieste di rettifiche sulla fatturazione.

-           Informazioni varie.

 

Svolgimento di pratiche per telefono e per posta

per telefono è possibile, durante gli orari di apertura degli sportelli:

·         chiamare il numero verde riportato su tutte le bollette, tramite il quale i Clienti possono chiedere direttamente all’Azienda informazioni di carattere generale che sono riportate, dettagliatamente in seguito su questa carta;

 

Per posta è possibile:

·         effettuare reclami;

 

Per disdire il contratto è necessario recarsi presso i ns. Uffici muniti dei seguenti elementi:

·         la fotocopia dell’ultima bolletta pagata;

·         la relativa lettura del contatore;

·         l'indirizzo al quale si desidera ricevere la chiusura dei conti;

·         un recapito telefonico dove operatori della Ottogas S.r.l. possano concordare le modalità per la rimozione del misuratore.

 

Forme e modalità di pagamento della bolletta

I pagamenti delle bollette possono essere effettuati:

·         presso tutti gli sportelli postali;

·         con addebito in conto (RID).

 

Rispetto degli appuntamenti concordati

La Ottogas S.r.l. si impegna a rispettare gli appuntamenti e concorda con il Cliente una fascia oraria di disponibilità (circa 4 ore).

 Gli appuntamenti con i Clienti sono concordati entro 10 giorni dalla richiesta, periodo aumentabile solo per espressa volontà del Cliente.

La percentuale di appuntamenti rispettati sul totale di quelli concordati è, esclusi quelli non rispettati per inadempienza del Cliente, del 95%..

 

Tempi di attesa ai singoli sportelli

Il tempo medio di attesa è 15 minuti.

 

Risposta alle richieste scritte

Tra l'arrivo della richiesta del cliente (fa fede il timbro postale) e la risposta della Ottogas S.r.l. trascorre un tempo massimo di 30 giorni. La risposta indica a chi rivolgersi e come ottenere informazioni in merito alla procedura.

 

Risposta ai reclami

Entro 60 giorni dal ricevimento dei reclami (fa fede il timbro postale) Ottogas S.r.l. comunica per iscritto al cliente l'avvio dell'istruttoria ed indica a chi rivolgersi e come ottenere informazioni in merito alla procedura. Se la complessità del reclamo non permette di rispettare il termine prefissato, Ottogas S.r.l. informa tempestivamente il cliente sullo stato di avanzamento della pratica e fissa un nuovo termine di risposta.


il contratto

 

Tempo per l'allacciamento

La posa del contatore avviene entro 10 giorni lavorativi dalla firma del contratto, che così comincia ad avere effetto.

 Nel caso di impianto inesistente (o inadeguato), Ottogas S.r.l. entro 30 giorni dalla richiesta di allacciamento effettua un sopralluogo e prepara un preventivo che verrà sottoposto entro 15 giorni all’utente per accettazione; in un tempo massimo di 30 giorni lavorativi esegue i lavori per i quali non è necessario intervenire al di sotto della superficie stradale;

In un tempo massimo di 90 giorni lavorativi (a partire dall'ottenimento di eventuali permessi da terzi) esegue tutte quelle lavorazioni che comportano interventi al disotto della sede stradale.

 In ogni caso il Cliente (affittuario) è tenuto a procurarsi dal proprietario dell’immobile l’autorizzazione per la realizzazione di tutte le opere necessarie per l’allacciamento.

 

Tempo per la cessazione del contrattoo

Il tempo massimo che l’Azienda si impegna ad impiegare per disattivare la fornitura è attualmente di 10 giorni lavorativi a partire dalla data di ricevimento della richiesta del Cliente, fatte salve esigenze particolari dell’Utente stesso. Il Cliente si impegna ad agevolare l’operato dei tecnici, mettendoli in grado di accedere ai luoghi dove è installato il contatore.

 

Valore di pressione

La pressione è un parametro caratteristico della rete idrica che assume valori variabili in funzione delle richieste degli utenti.

La Ottogas S.r.l. in fase di progettazione, dimensiona le proprie condotte tenendo conto delle norme di corretta esecuzione, che prevedono un valore di pressione minimo di 5 metri di colonna d'acqua (0,5 atmosfere) sull'erogatore dell'ultimo piano dell'edificio più alto.

Per le reti esistenti e a seguito dell’espansione urbanistica della città, non omogenea e non regolarizzata, in talune zone non ci consente il rispetto di tali condizioni; in questi casi il cliente deve munirsi di impianto privato per il sollevamento dell'acqua fino al raggiungimento della pressione necessaria.

 

Servizio di manutenzione delle reti – sospensioni programmate

L’Azienda assicura la regolarità e la continuità di erogazione del servizio ed un controllo microbiologico costante dei parametri chimico-fisici dell’acqua. Nel caso in cui siano necessari lavori alla rete e non sia possibile praticare soluzioni per evitare sospensioni nell’erogazione dell’acqua, la Ottogas S.r.l. preavvisa il Cliente con un anticipo di almeno 2 giorni lavorativi, tramite l’affissione di opportuni cartelli esplicativi al domicilio del Cliente stesso.

L’Azienda s’impegna a contenere nel più breve tempo possibile la massima durata delle interruzioni programmate.

 

Il servizio telefonico di “ segnalazione guasti “ ed il servizio di “ pronto intervento/ reperibilità

L’Azienda è dotata di un servizio di Pronto Intervento e Reperibilità attivo 24 ore su 24, 365 giorni l’anno, che può essere contattato chiamando il numero verde riportato in bolletta.

Il tempo di arrivo è di 30 minuti dalla segnalazione in condizioni atmosferiche e di traffico normali. La Ottogas S.r.l. garantisce la riparazione del guasto ed in caso di sospensione temporanea dell’erogazione il ripristino del servizio entro 24 ore dalla segnalazione.

 

la gestione del contrattoo

 

Fatturazione prevista alla stipula del contratto

Il Cliente che stipula un nuovo contratto concorda, in base alle proprie esigenze, un consumo impegnato semestrale espresso in metri cubi.

Quindi pagherà sulla prima bolletta :

·         il costo di 120 giorni di impegnato a tariffa base quale pagamento anticipato del prezzo della somministrazione idrica;

·         la posa  del contatore;

·         recupero spese stampati;

·         il quantitativo di metri cubi impegnati calcolati con il metodo pro die rispetto al periodo fatturato;

·         il nolo del contatore con il metodo pro die riferito al periodo fatturato;

·         e la eventuale eccedenza (intendendo per tale la quantità di acqua eccedente la quota d’impegnato semestrale concordato riferita al periodo di rilevazione);

·         recupero spese recapito;

·         il costo dei lavori d’allacciamento quale contributo a fondo perduto commisurato al costo delle opere stesse. Qualora il Cliente ne facesse richiesta, questo contributo potrà essere rateizzato nei successivi sei mesi addebitandone gli importi sulle bollette senza alcun aggravio di interessi.

 

Mentre sulle bollette successive pagherà:

·         il quantitativo di metri cubi impegnati calcolati con il metodo pro die rispetto al periodo fatturato;

·         il nolo del contatore con il metodo pro die riferito al periodo fatturato;

·         e la eventuale eccedenza (intendendo per tale la quantità di acqua eccedente la quota d’impegnato semestrale concordato riferita al periodo di rilevazione);

·        

 L’eccedenza verrà valutata su base semestrale e dovrà essere pagata sulla bolletta immediatamente successiva al periodo di lettura.

Nel caso in cui il Cliente dovesse richiedere la modifica dell’impegnato le relative spese gli saranno addebitatee  nella bolletta successiva.

 

Fatturazione ordinaria

La fatturazione avviene con cadenza bimestrale per ogni tipologia di utenza; la rilevazione dei consumi avviene tramite letture effettuate semestralmente.

Il procedimento di fatturazione è realizzato dal Centro di Elaborazione Dati ubicato presso la Direzione Generale di Napoli. Le fatture vengono emesse bimestralmente e stampate su carta normale in formato A 4 e recapitate presso il domicilio indicato dal Cliente.

In ogni bolletta Ottogas S.r.l. riporta sempre la scadenza di pagamento. Il Cliente che casualmente non dovesse ricevere la bolletta potrà telefonare al numero verde riportato in bolletta oppure recarsi presso gli sportelli della Ottogas S.r.l. dove potrà conoscerne la scadenza e l’importo da pagare. Ogni fattura è chiusa in modo da garantire il diritto alla riservatezza degli Utenti. (Legge sulla privacy)

Il Cliente ha anche la possibilità di comunicare i propri consumi.

 

Rettifiche di fatturazione

Il Cliente può segnalare errori di fatturazione entro 30 giorni dalla data di scadenza della bolletta interessata.

 Nell’ipotesi in cui nel procedimento di fatturazione siano rilevati errori in eccesso o in difetto, la individuazione e correzione degli stessi avviene d’ufficio, anche mediante l’esecuzione di verifiche e controlli presso il luogo di fornitura del servizio.

 In caso di errori nella fatturazione dovuti a letture errate, alla richiesta di chiarimenti da parte del Cliente faranno immediatamente seguito:

--       verifica foto della lettura;

-       in caso di mancanza della prova fotografica si effettuerà un sopralluogo presso il contatore del Cliente per verificarne il corretto funzionamento e la compatibilità della lettura in bolletta;

-       in caso di evidente errore si procederà all’annullamento della bolletta errata e all’emissione di nuova bolletta con lettura corretta;

 

Morosità

In caso di ritardato pagamento, oltre i primi cinque giorni dalla data di scadenza, la Ottogas S.r.l. addebita  una penalità fissa ed interessi moratori proporzionali ai giorni di ritardo.

In caso di morosità persistente, la Ottogas S.r.l. sospende la regolare erogazione dell'acqua avvisando il Cliente o per lettera o per mezzo di notifica a domicilio dell'arretrato da parte di personale dell'Azienda dotato di cartellino di riconoscimento. Tale preavviso avviene con almeno 8 giorni di anticipo, tempo nel quale il Cliente deve provvedere al pagamento degli arretrati di consumo della regolare fornitura.

 La sospensione dell'erogazione non avverrà, comunque, in giorni prefestivi o festivi. L'erogazione riprenderà il giorno lavorativo successivo al pagamento.

 Nel caso di erronea sospensione per morosità la Ottogas S.r.l. riattiva l'erogazione entro 6 ore.

 In caso di contestazione sull’importo fatturato, il Cliente può presentare reclamo scritto alla Ottogas S.r.l., ma sarà comunque tenuto ad effettuare il pagamento integrale della bolletta salvo che questa risulti palesemente errata; i rimborsi, eventualmente dovuti, saranno effettuati tramite  accredito sulle bollette successive.

 

Sostituzione del contatore

Se il contatore è difettoso la Ottogas S.r.l. lo sostituisce d’ufficio senza aggravio di spesa per il Cliente. L’eventuale sostituzione del misuratore per manutenzione sarà realizzato a cura e spese della Ottogas S.r.l., mentre per ogni altra necessità del Cliente le spese saranno a carico dello stesso. Non saranno comprese nella manutenzione le sostituzioni per guasti prodotti da gelo, incuria, danneggiamenti e/o abusi, compresa la mancata tempestiva segnalazione del guasto da parte del Cliente.

 

Verifica del funzionamento del contatore

In caso di arresto o di funzionamento difettoso il Cliente può richiedere gratuitamente la verifica del corretto funzionamento del contatore in contraddittorio con i Tecnici dell’Azienda. Il tempo massimo di intervento per la verifica del contatore presso il Cliente è di 20 giorni lavorativi a partire da quello della segnalazione richiesta. Il Cliente ha la possibilità di assistere alla verifica; l’Azienda gli comunica all’istante i risultati della verifica. In caso di difettosità acclarata del contatore, è prevista la sostituzione gratuita dello stesso, ed eventuali rimborsi saranno effettuati tramite conguaglio sui consumi errati a ritroso fino alla fatturazione precedente il momento di richiesta di verifica. Per la ricostruzione dei consumi non correttamente misurati si utilizzano valutazioni sulle medie dei consumi passati del singolo Cliente tenendo conto delle condizioni climatiche. In assenza di riferimenti, si utilizzano medie di consumo di tipologie analoghe di utenze

 

OTTOGAS informaa

 

Informazioni generali

Le variazioni delle tariffe e dei costi sono indicate in bolletta.

La Ottogas S.r.l. predisporrà campagne informative; effettuerà sondaggi periodici per verificare l'efficacia delle informazioni e  delle comunicazioni alla clientela in modo da recepire eventuali altre esigenze.

 

Informazioni su richiesta

Agli sportelli il Cliente può:

-       ritirare il Regolamento di distribuzione che regola il rapporto contrattuale con il Cliente;

-       la Carta dei servizi;

-       il prospetto bimestrale dei parametri analizzati relativi alla qualità dell’acqua distribuita.

 

numero verde

attivo tutti i giorni lavorativi, escluso il sabato, dalle 8,30 alle 15,00  fornisce informazioni su:

- orari di apertura degli sportelli;

- contratto (documenti necessari, annullamento, costo base);

- come richiedere la modifica di un impianto;

- come segnalare errori nella fatturazione;

- istruzioni per la lettura del contatore;

- lavori in corso;

- come pagare.

 

OTTOGAS ascoltaa

 

Per raccogliere suggerimenti ed idee, la Ottogas S.r.l. utilizza diversi strumenti:

-       i questionari;

-       le schede suggerimento da compilare agli sportelli;

-       il proprio sito Internet e la posta elettronica;

 

 

OTTOGAS tutela

 

Reclami

Il Cliente che ritiene che gli standard indicati non siano stati rispettati, può reclamare direttamente presso gli sportelli oppure al numero verde, per posta o a mezzo fax.

 In ogni caso occorre precisare il proprio recapito telefonico.

 La Ottogas S.r.l. redige una scheda reclamo, dove vengono precisati, con la collaborazione del Cliente, tutti gli elementi necessari alla identificazione del reclamo stesso.

 

A chi rivolgersi se la Ottogas S.r.l. non rispetta gli impegni??

Esistono strutture ad ulteriore tutela del Cliente:

-       le associazioni dei consumatori

-       la commissione di conciliazione.


La qualità

 

La Ottogas S.r.l. al fine di raggiungere degli standard che la possano maggiormente qualificare nei confronti dell’utenza è dotata di un Sistema di Qualità Aziendale interno  certificato 

 Gli standard inseriti nella Carta dei Servizi della Ottogas S.r.l. si riferiscono ai tempi del rapporto contrattuale, all’accessibilità al servizio, alle gestione del rapporto contrattuale e alla sicurezza del servizio.

 Per effettuare la valutazione della qualità la Ottogas S.r.l. a messp a punto un sistema di monitoraggio attraverso il quale vengono periodicamente rilevati:

 Tali indicatori, quindi, sono sia generali, cioè riguardanti la qualità globale del servizio offerto, che specifici, vale a dire direttamente verificabili dall’utente.

Il monitoraggio della soddisfazione dei Clienti, confrontato con i valori rilevati dal monitoraggio interno e con la classificazione dei reclami inoltrati dai Clienti, consente di migliorare i servizi erogati..

 

Definire gli Standard di Qualità

Per una corretta gestione del Sevizio Idrico, vengono individuati e definiti Standard generali e Standard specifici.

 

Standard generale

E’ relativo alle prestazioni globalmente rese nell’erogazione del servizio.

 Il valore degli standard generali viene reso noto annualmente nella Relazione sulla Qualità del Servizio.

 

Standard specificii

E’ relativo alle prestazioni rese al singolo Cliente e da lui direttamente verificabili.

 

Intraprendere Azioni di Miglioramento

La Sicurezza, la Continuità e la Regolarità di erogazione del servizio sono assicurate attraverso:

 

i Criteri di Qualità Tecnica

che caratterizzano la progettazione, la realizzazione, il collaudo e la conduzione delle reti degli impianti. Tali criteri, conformi alle disposizioni legislative in vigore, sono formalizzati in appositi manuali di normativa interna e in procedure tecniche di gestione. I manuali e le procedure tecniche vengono regolarmente aggiornati sulla base dell’evoluzione tecnologica, e periodicamente sottoposti a verifica nelle sedi operative.

 

Il Controllo Dell’Assetto Distributivo delle reti

Per verificare le prestazioni in relazione alle condizioni nominali di esercizio, vengono effettuati interventi tecnici atti a controllare l’assetto contributivo delle reti e vengono realizzate interconnessioni delle reti al fine di fronteggiare eventuali situazioni di emergenza.